Après des soins insatisfaisants, comment faire valoir ses droits ?
Une prise en charge mal expliquée, un comportement inadapté ou un dommage peuvent laisser un patient et ses proches démunis. Réclamation, plainte, médiation ou demande d’indemnisation ne poursuivent pourtant pas le même objectif. Voici comment identifier la démarche réellement adaptée à chaque situation.
Réclamation, plainte ou médiation : partir de l’objectif recherché
Dans le langage courant, les mots « réclamation » et « plainte » sont souvent employés comme des synonymes. Dans les démarches en santé, la distinction est pourtant utile. Une réclamation exprime principalement une insatisfaction et demande une réponse ou une amélioration : absence d’information, conditions d’accueil, défaut de coordination, attente excessive, difficulté relationnelle ou prise en charge jugée insuffisante. La médiation cherche, elle, à rétablir le dialogue et à comprendre ce qui s’est passé avec l’aide d’un tiers. La plainte, au sens disciplinaire ou judiciaire, vise davantage à faire reconnaître un manquement, à obtenir une sanction ou à engager la responsabilité d’un professionnel ou d’un établissement. Le bon choix ne dépend donc pas seulement de la gravité ressentie, mais du résultat attendu. Plusieurs démarches peuvent aussi être conduites successivement ou parallèlement, à condition de ne pas confondre leurs effets.
Dans le Grand Est, les réclamations concernent toutes les dimensions de la prise en charge
Le rapport 2025 de la CRSA Grand Est recense 6 361 réclamations reçues en 2024 par 154 établissements de santé. Les motifs ne portent pas uniquement sur les actes médicaux. La prise en charge médicale représente 34 % des réclamations, la vie quotidienne et l’environnement 24 %, l’accueil et l’administration 22 %, et les aspects paramédicaux 20 %. Les urgences, la médecine, la chirurgie et la psychiatrie figurent parmi les secteurs les plus concernés. Ces chiffres ne prouvent pas, à eux seuls, qu’un établissement soigne moins bien qu’un autre : un nombre élevé peut aussi traduire une meilleure connaissance des voies d’expression ou un enregistrement plus rigoureux. Ils montrent surtout que la parole des usagers couvre l’ensemble du parcours, depuis l’accueil jusqu’aux soins, et qu’elle constitue une source d’amélioration pour les établissements.
Commencer par demander une explication au service concerné
Lorsqu’aucune urgence ni suspicion d’infraction n’est en jeu, le premier réflexe peut être de demander un échange avec le professionnel, le cadre de santé ou le responsable du service. Une situation mal vécue résulte parfois d’une information incomplète, d’une décision clinique insuffisamment expliquée ou d’un défaut de coordination. Cet échange oral permet de clarifier les faits rapidement et, dans certains cas, d’obtenir une correction sans lancer une procédure formelle.
Il ne faut toutefois pas minimiser ce qui s’est passé ni accepter une réponse évasive. Préparez les dates, les noms des services, les documents disponibles et les questions précises auxquelles vous attendez une réponse. Après l’entretien, notez les éléments importants. Si les explications sont insuffisantes, contradictoires ou absentes, passez à une réclamation écrite. L’écrit crée une trace, oblige l’établissement à instruire la demande et facilite toute démarche ultérieure. Le Code de la santé publique prévoit que l’usager doit pouvoir exprimer oralement ses griefs auprès des responsables du service avant d’adresser, si nécessaire, une réclamation écrite.
Adresser une réclamation écrite à l’établissement de santé
La réclamation écrite doit être envoyée au représentant légal de l’établissement, généralement sa direction, ou au service chargé des relations avec les usagers. Elle peut être rédigée par le patient ou par un proche. Le courrier doit décrire les faits de manière chronologique, identifier le séjour ou le service concerné et formuler une demande claire : explications, rectification d’une information, rendez-vous, communication d’un document, reconnaissance d’un dysfonctionnement ou mesures destinées à éviter sa répétition.
Évitez les accusations générales et les formulations agressives, qui affaiblissent souvent la lisibilité du dossier. Joignez seulement des copies utiles et conservez l’original de chaque pièce. Un envoi permettant de prouver la date est préférable lorsque l’enjeu est important. Dans les hôpitaux et les cliniques, toute plainte ou réclamation écrite est transmise au représentant légal, qui doit informer l’usager de la possibilité de saisir un médiateur ou décider lui-même de cette saisine.
Demander une médiation pour comprendre et rétablir le dialogue
La médiation en établissement de santé est adaptée lorsque le patient veut être entendu, obtenir des explications détaillées et confronter son vécu à celui des professionnels. Le médiateur médical intervient lorsque la difficulté porte sur l’organisation des soins, un acte médical, un diagnostic ou une décision thérapeutique. Le médiateur non médical traite plutôt les questions d’accueil, d’hébergement, d’organisation administrative ou de relations avec les équipes. Selon la situation, les deux peuvent être saisis.
Le médiateur n’est ni un juge ni un expert chargé d’attribuer une faute. Il organise un échange, analyse la réclamation et rédige un compte rendu. Sauf refus ou impossibilité du plaignant, la rencontre doit avoir lieu dans les huit jours suivant la saisine. Lorsque l’usager est encore hospitalisé, elle doit se tenir autant que possible avant sa sortie. La médiation est une démarche amiable : elle ne contraint pas le patient à accepter la solution proposée et ne produit pas, à elle seule, une indemnisation.
Se faire accompagner par un représentant des usagers et saisir la CDU
Chaque hôpital et chaque clinique dispose d’une Commission des usagers, ou CDU. Elle veille au respect des droits, examine les plaintes et les réclamations qui ne constituent pas déjà un recours juridictionnel et formule des recommandations. Elle comprend notamment deux médiateurs et deux représentants des usagers issus d’associations agréées.
Avant la rencontre avec le médiateur, le patient doit être informé de la possibilité d’être accompagné par l’un de ces représentants. Cet accompagnement est particulièrement utile pour préparer les questions, reformuler les attentes et éviter de se retrouver seul face à une situation émotionnellement lourde. Dans le Grand Est, 88 % des établissements répondants déclaraient informer les plaignants de cette possibilité en 2024, mais seulement 20 % des médiations avaient effectivement lieu en présence d’un représentant des usagers. Demander explicitement cet accompagnement reste donc un réflexe important.
Après la médiation, le compte rendu est transmis à la CDU et au plaignant. La commission peut recommander une solution, orienter l’usager vers une autre voie de recours ou proposer le classement motivé du dossier. Le représentant légal de l’établissement doit ensuite répondre à l’auteur de la réclamation et joindre l’avis de la commission. La CDU ne prononce cependant ni sanction disciplinaire ni indemnisation financière.
Saisir l’ARS Grand Est lorsque le dysfonctionnement dépasse le dialogue avec l’établissement
Un particulier peut adresser une réclamation à l’Agence régionale de santé Grand Est lorsqu’il conteste les conditions de prise en charge ou la qualité du service rendu par un établissement sanitaire, une structure médico-sociale ou un professionnel de santé. Cette voie est pertinente lorsqu’un dysfonctionnement paraît sérieux, récurrent, organisationnel ou susceptible de concerner d’autres usagers.
Elle ne remplace toutefois ni un dépôt de plainte judiciaire ni une procédure d’indemnisation. L’ARS précise qu’elle n’a pas pour mission de déterminer s’il y a eu erreur médicale, de réaliser une expertise ou d’accorder des dommages et intérêts. Elle n’est pas davantage compétente pour les remboursements relevant de l’Assurance maladie. Une saisine utile doit donc identifier précisément les faits, la structure concernée, les démarches déjà réalisées et les documents permettant de comprendre la situation. L’objectif est ici le contrôle, l’orientation ou l’amélioration du fonctionnement sanitaire.
Porter plainte devant un ordre professionnel pour demander une sanction disciplinaire
Lorsqu’un usager reproche à un professionnel de santé un manquement à ses règles déontologiques — défaut d’information, atteinte au secret, comportement irrespectueux, refus de soins discriminatoire ou autre faute professionnelle — il peut saisir l’ordre dont dépend ce professionnel. Pour un médecin, la plainte est adressée au conseil départemental de l’Ordre des médecins.
Une conciliation est en principe organisée avant une éventuelle transmission à la chambre disciplinaire. Cette juridiction peut prononcer une sanction professionnelle, mais elle ne peut pas attribuer de dommages et intérêts. Une plainte ordinale peut donc coexister avec une démarche civile, administrative ou pénale. Il faut également distinguer cette voie d’un dépôt de plainte auprès de la police, de la gendarmerie ou du procureur de la République, réservé aux faits susceptibles de constituer une infraction. En présence de violences, de falsification, d’atteinte sexuelle ou de faits pénalement graves, un conseil juridique rapide est préférable.
Demander réparation après un accident médical ou un dommage lié aux soins
Lorsque la priorité est l’indemnisation d’un dommage, la médiation hospitalière et la CDU ne suffisent pas : elles ne versent aucune réparation financière. Une victime d’accident médical, d’affection iatrogène ou d’infection nosocomiale peut saisir une Commission de conciliation et d’indemnisation, ou CCI. La procédure est gratuite et ne nécessite pas obligatoirement l’intervention d’un avocat.
Selon la gravité du dommage, la CCI peut intervenir en conciliation ou examiner les conditions d’une indemnisation par l’assureur du responsable ou par l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux, l’ONIAM. La saisine de la CCI suspend les délais de prescription et de recours contentieux pendant la procédure. Cette règle particulière ne doit pas être automatiquement étendue aux autres formes de médiation ou de réclamation.
Une action en justice reste également possible. Le tribunal administratif est généralement compétent pour un hôpital public, tandis que le juge civil intervient pour une clinique ou un professionnel privé. Une voie pénale peut s’ajouter lorsque les faits sont susceptibles de constituer une infraction. Les conditions et les délais varient selon la procédure. Il ne faut donc pas attendre la fin de tous les échanges amiables pour vérifier les échéances applicables et rassembler le dossier médical.
Vos droits en pratique
Réclamation, plainte et médiation : les réponses à vos questions
Retrouvez les principales démarches à connaître pour faire valoir vos droits après une prise en charge médicale ou hospitalière insatisfaisante.
Date de publication de l’article :
Dernière modification de l’article :