Évaluer les droits
des usagers et la qualité des prises en charge
Les droits des usagers ne se résument pas à des principes inscrits dans la loi : ils se vérifient chaque jour dans les établissements de santé et médico-sociaux. La CRSA Grand Est suit de près la manière dont ces droits sont appliqués et comment la qualité des prises en charge évolue dans la région. Cette mission permet de faire remonter ce qui fonctionne, ce qui pose difficulté et ce qui doit encore progresser pour les patientes, les patients, les résidents et leurs proches.
Une mission de vigilance au service des usagers
La CRSA Grand Est exerce un rôle de vigilance sur tout ce qui touche aux droits des usagers, à l’accueil, à l’information, au consentement, au respect de la dignité et à la continuité des prises en charge. Cette vigilance s’exerce dans une logique d’amélioration continue, en cherchant à comprendre les situations plutôt qu’à pointer uniquement les difficultés.
Comprendre la réalité des prises en charge
Pour remplir cette mission, la CRSA Grand Est s’appuie sur des sources multiples qui permettent de croiser les regards. Les établissements transmettent chaque année des données sur les commissions des usagers, les réclamations, les démarches de médiation, les actions mises en place pour améliorer la qualité de l’accueil et de l’information. Ces éléments sont complétés par les travaux des commissions spécialisées et les indicateurs de qualité suivis par l’ARS et les autorités nationales.
Du constat aux recommandations pour faire progresser la qualité
Les données rassemblées sont analysées au sein de la Commission Spécialisée sur les Droits des Usagers (CSDU), qui identifie les constats récurrents, les points de vigilance et les bonnes pratiques observées sur le terrain. Ce travail débouche sur un rapport qui propose une lecture globale de la situation dans le Grand Est. La CSDU formule des recommandations qui sont adressées à l’ARS ayant pour objectif de renforcer le respect effectif des droits des usagers et de réduire les inégalités en matière de santé entre les territoires.
